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Lean, de l'industrie aux services – partie 2

règles du lean Lean Service

L'ADN du LEAN - Les règles sont bien plus importantes que les outils...

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Bonjour à tous,

J'espère que vous vous portez bien ! Après quelques mois de silence, découvrons ensemble la deuxième partie de la série d’articles sur le “Lean, de l’industrie aux services”. Avec cette période de COVID-19, le monde entier s’est concentré sur des règles pour diminuer la propagation du virus et les outils pour se connecter virtuellement les uns aux autres. En parallèle, j’ai pensé qu’il était necessaire de discuter de l'un des aspects les plus importants du lean : l'ADN du lean ou les quatre règles du lean. Si vous n'êtes pas familier avec les concepts du lean, vous avez peut-être entendu parler de certains de ses outils, comme la Roue de Deming (PDCA), la pensée A3, le diagramme de causes et effets, le diagramme de Pareto, etc. Cependant, les 4 règles dont nous allons parler sont bien plus importantes que ces outils dits "Lean".

 

Voyons quelles sont les 4 règles ou l'ADN du LEAN :

 

1 Tout travail doit être hautement spécifié quant au contenu, au calendrier et au résultat.

 

2 Chaque relation client-fournisseur doit être directe, et il doit y avoir un moyen non ambigu d'envoyer des demandes et de recevoir des réponses.

 

3 Le parcours de chaque produit et service doit être simple et direct.

 

4 Toute amélioration doit être apportée conformément à une méthode approuvée, sous la direction d'un formateur ou d'un mentor, au niveau le plus bas

 

possible de l'organisation.

 

Si vous examinez attentivement chaque règle, vous serez en mesure de comprendre que chacune d'entre elles sert de ligne directrice pour tout flux de produit ou service, de la conception au processus d’amélioration et leur interconnectivité entre elles. Vous pensez peut-être que « cela peut être vrai pour TOYOTA ou toute autre entreprise manufacturière... mais qu’en est-il des secteurs de service : informatique, santé, etc. ? ».

302 lean management

C’est une bonne question ! Nous avions évoqué dans l’article précédent (Lean, de l'industrie aux services, partie 1) ce qu'est le lean et quel en est l'objectif. En termes simples, le lean consiste à identifier les activités sans valeur ajoutée et à les éliminer par l'amélioration continue afin d'atteindre la satisfaction du client en fournissant des biens ou des services de la meilleure qualité, dans les meilleurs délais et au moindre coût.

Cela ne concerne t-il pas également le secteur des services ? L’objectif n’est-il pas de fournir vos services de haute qualité au client dans un délai le plus court possible au coût le plus bas pour atteindre un haut niveau de satisfaction du client ? 

Détaillons ensemble ces règles et la manière dont l'application de chacune d'entre elles est liée à votre activité.

 

1 Tout travail doit être hautement spécifié quant au contenu, au calendrier et au résultat

 

La règle n° 1 décrit comment une personne effectue son travail ou la tâche qui lui a été assignée, y compris l'ordre des activités qu'elle doit suivre avec une fréquence, un temps et des résultats attendus ou des résultats avec des caractéristiques spécifiques. Si nous pouvons former un nouvel arrivant en utilisant le contenu de la première règle, cela résoudra 80 % des problèmes d'intégration, des problèmes opérationnels quotidiens et il/elle sera capable d'exécuter ses tâches avec précision, d'identifier toute anomalie et de savoir quoi faire et comment faire en cas de problème. Donc, si vous structurez chaque activité de l'organisation, les collabroateurs connaîtront la norme, seront mesure de mettre en évidence tout écart par rapport au processus standard, et s'engageront dans la résolution des problèmes quotidiens pour rendre leur vie plus facile.

Si nous transposons cette règle au secteur des services, il ne sera pas question de produit tangible à la fin du processus. En outre, les gens travaillent principalement dans un flux d'informations et de processus et non dans un flux de produits. Vous pourriez penser qu'il est facile de structurer et de suivre la règle n° 1 si votre flux de travail est tangible et difficile si le flux est intangible. Oui, ce n’est pas aussi facile, mais il n'est pas facile d'identifier les problèmes ou de mener des activités d'amélioration si vous ne structurez pas vos tâches. Comment un nouvel arrivant peut-il connaître le flux d'activités, les résultats attendus et les caractéristiques s'ils ne sont pas mentionnés ? De même, comment peut-il/elle maintenir la cohérence des services si ses tâches ne sont pas normalisées ? Réfléchissez à la façon dont chaque collaborateur pourrait être en mesure de mettre en évidence ou de résoudre les problèmes. Cela doit être suffisamment clair pour que vous compreniez l'importance de la mise en œuvre de la règle n° 1 dans votre organisation.

 

2 Chaque relation client-fournisseur doit être directe, et il doit y avoir un moyen non ambigu d'envoyer des demandes et de recevoir des réponses

 

Dans la première règle, nous avons décrit comment les individus effectuent leurs tâches et leurs activités. La deuxième règle met l'accent sur la façon dont ils s'interconnectent et interagissent les uns avec les autres. En bref, cela signifie qu'il ne doit y avoir aucune ambiguïté ni incertitude, ce qui signifie que la connectivité entre les parties prenantes doit être directe et standard. Même s'il s'agit de l’interne, chaque processus doit avoir un client interne/externe et un fournisseur interne/externe, ainsi que la quantité, le moment et la méthode.

Cette règle permet d'établir une relation fournisseur-client avec une responsabilité claire en matière d'entrée et de sortie de produits ou de services dans les délais impartis. Habituellement, les organisations lean pratiquent cette connectivité en utilisant des systèmes Kanban pour se connecter avec chaque client et fournisseur.  Dans ce cas, le client est la personne qui demande l'information ou le produit et le fournisseur est celui qui fournit l'entrée ou les données. Cela peut accroître la productivité et l'efficacité, en particulier dans les organisations liées aux services.

 

3 Le parcours de chaque produit et service doit être simple et direct

 

Ensuite, la règle n° 3 consiste à avoir un flux de processus spécifié et simplifié. Peu importe qu'il s'agisse d'un flux de travail (workflow) axé sur les services ou les produits, cela doit être suffisamment simple pour être compris par les principales parties prenantes et suffisamment spécifique pour exécuter la tâche/l'activité et atteindre le résultat attendu avec certaines caractéristiques. Ce chemin simplifié et spécifié ne doit pas être modifié, sauf en cas d'exigence de conception supplémentaire ou de demande de reconception. En appliquant cette règle, vous pouvez réduire les problèmes et les erreurs imprévus et même si une erreur se produit, il vous sera facile de remonter à l'origine du problème ou de la question.

 

4 Toute amélioration doit être apportée conformément à une méthode approuvée, sous la direction d'un formateur ou d'un mentor, au niveau le plus bas

 

possible de l'organisation.

 

processLes trois premières règles concernent le maintien du processus, et la dernière règle concerne l'amélioration du processus. Pour toute amélioration, il est essentiel de savoir comment changer et qui est le point de contact pour tout changement particulier. Selon la règle n° 4 susmentionnée, toute amélioration doit suivre une méthodologie approuvée sous la direction d'un mentor. Cette règle s'applique à toute amélioration au niveau des tâches ou des processus. Pour toute amélioration, la première étape consiste à identifier le problème ou la lacune. Dans le secteur des services, quels types de lacunes ou de problèmes rencontrez-vous dans les opérations quotidiennes ou les processus de haut niveau ?

Vous pouvez commenter cet article dans la section réservée aux commentaires et nous faire part des problèmes auxquels vous êtes confrontés au quotidien.

Par exemple, vous voulez réduire le temps nécessaire pour répondre à la demande d'un client ou vous voulez peut-être réduire le nombre d'erreurs de données ou le taux de défauts d'information qui se produisent au milieu du processus ou réduire les plaintes des clients contre votre chambre d'hôtel ou votre service de voiturier... Alors, que pouvez-vous faire pour ce type de problème répétitif et comment améliorer la situation en utilisant cette règle n° 4 ? La première étape est d'identifier et de clarifier le problème, puis de suivre l'approche scientifique : identifier les causes ou le point d'origine du problème (homme, machine, méthode, matériel, information, environnement), analyser chaque cause et utiliser les 5 “pourquoi” pour identifier la cause profonde et créer des contre-mesures en utilisant des hypothèses et des priorités pour les contre-mesures, créer un plan d'action pour le pilote et surveiller les progrès, les résultats et la normalisation si les résultats positifs continuent et s'il n'y a pas de changement, il faut refaire l'analyse et les étapes suivantes sous la supervision d'un mentor en résolution de problèmes..

Est-ce que cet article vous a aidé dans la compréhension de l'ADN du lean/des 4 règles du lean ? Cet article est plus long que prévu car il est important de comprendre ce que sont ces règles, leurs objectifs et comment elles peuvent être utilisées efficacement dans le secteur des services. Le secteur des services et les organisations peuvent avoir un flux de travail complexe ou compliqué, mais vous pouvez le rendre simple et spécifique simplement en appliquant cet ADN du lean.

N'oubliez pas de me faire part de vos réflexions et de vos questions sur cet article.

 

Cet article a été écrit par Anupama Priyadarshani. Merci Anupama!

 

Référence : Spear, Steven & Bowen, H.Kent. (1999). Decoding the DNA of the Toyota Production System. Harvard Business Review. 77.

 

 

 

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