Service Delivery Management
Service Delivery Management
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Résumé
Risc Group a pu retrouver la confiance de ses clients grâce au savoir-faire et à l'expérience de d²X Expertise en matière de gestion des services managés.

Contexte

Risc Group est un acteur européen des services informatiques externalisés, qui propose à ses clients une infrastructure de réseaux interconnectés aux plus grands opérateurs ainsi qu’une gamme complète de services informatiques managés.

Risc Group leur fournit des services de mobilité, sauvegarde, protection des réseaux, vidéosurveillance, infogérance, télécommunications et des applications en mode hébergé.

Mission

d²X Expertise assure pour le compte de la Direction de l’Exploitation de RISC Group une mission de Service Client Manager, dont les principaux attendus sont :

  • le pilotage des opérations de reprise de services d’exploitation, des clients vers les infrastructures de l’hébergeur,
  • le suivi, pour ces clients, des opérations courantes (niveau de service, gestion des incidents, mises en production, etc…),
  • la coordination des interventions des équipes techniques du BackOffice.

Enjeux

Dans son communiqué de juillet 2010, la direction du groupe écrivait :

«Le groupe vient d’achever une période de restructuration. Notre objectif est désormais d’améliorer sensiblement la qualité du service fourni à nos clients ».

Cet objectif a été décliné dans l’organisation avec la mise en place d’une structure de pilotage la relation client.

Bénéfices

En 2 mois, les clients Lyonnais de RISC ont retrouvé un interlocuteur crédible et capable d’endosser leurs propres enjeux avec efficacité.

A titre d’illustration, les deux dernières demandes significatives, en provenance de des clients différents, ont été délivrées dans les délais :

  • un plan d’audit technique de Plateforme,
  • le déploiement sur des infrastructures existantes d’un nouvel outil d’inventaire.
Dans un contexte tendu car le groupe vient de traverser une phase de restructuration, c’est rassurant de pouvoir se reposer sur des consultants maîtrisant parfaitement le Service Delivery et le pilotage de l’interface client en engagement de résultats.
 

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